Управление отношениями с клиентами — с чего начать?

Ситуация: образовательная организация, предоставляющая широкий спектр услуг по обучению частным лицам и организациям. У некоторых сотрудников, по мнению руководства, возникают проблемы с клиентоориентированностью, есть конфликты и сложные ситуации, не все сотрудники мотивированы на максимально клиентоориентированное поведение.
Запрос:
1. Сформировать понимание основных принципов конструктивных отношений с клиентами организации
2. Повысить качество навыков конструктивного общения с клиентами, разрешения и предупреждения конфликтных ситуаций
После беседы с руководителями разных отделов стало понятно, что «навыковая составляющая» клиентоориентированности, конечно же, требует некоторого развития, но основная проблема – в области понимания всеми сотрудниками того, как клиент видит организацию и ее продукт в целом. Именно поэтому, мы предложили большую часть программы провести не в навыковом формате, а заменить на фасилитационную сессию.

Как проходила программа «Управление отношениями с клиентами»
Основные этапы проектной сессии:
— начальная диагностика существующего и желаемого уровня клиентоориентированности (фасилитационная методика Трейлер)
— проектная работа в группах «В чем потребности наших клиентов»
— проектная работа «Почему трудно быть клиентоориентированным сотрудником» (фасилитационная методика MeWeUS)
— проектная работа «Проблемы отношений с клиентами на разных этапах взаимодействия» и ярмарка проектов с обсуждением и дополнением от всех участников
— тренинговый блок с большим количеством деловых игр и аналитикой для развития навыков взаимодействия с клиентами

Как проходила проектная сессия – краткий видеосценарий:

Результаты
В результате проектной сессии участники составили конкретный список проблем, возникающих при взаимодействии с клиентами на всех этапах его взаимодействия с компаний.
Для наиболее приоритетных проблем были намечены решения, на последующих совещаниях в компании эти решения были превращены в конкретные планы работ.
Участники получили алгоритм исследования проблем и поиска решений, который может быть использован ими в самостоятельной дальнейшей работы в этом проекте.

Наши выводы:
Очередной раз убедились — намного эффективнее начать внедрение клиентоориентированного подхода не с «натаскивания» сотрудников на стандарты и скрипты, а с обсуждения существующих в компании проблем.
Это обсуждение должно быть максимально открытым и конструктивным. Фасилитационные методики помогают структурировать идеи и выводы, а значит – задают направление для улучшения процессов. Осознание каждым сотрудником своего места (и своей значимости) в создании ценности для конечного потребителя повышает его мотивацию к реализации клиентоориентированного подхода на практике.
Во всех наших программах по улучшению сервиса, клиентоориентированности мы не менее 30 % времени уделяем такому конструктивному структурированному диалогу, причем всегда эта работа ведется на примерах самой компании Заказчика.

Чтобы обсудить детали проекта, получить ответы на Ваши вопросы, получить программу  тренинга-сессии «Управление отношениями с клиентами»  — пожалуйста, свяжитесь с нашими специалистами по телефону +7 (343) 346 83 30 или по электронной почте kurs@optima-kurs.ru