БИЗНЕС-ТРЕНИНГ
«СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА: ПУТЬ К СЕРДЦУ КЛИЕНТА»
Цель: расширить профессиональный инструментарий, усовершенствовать навыки гибкого реагирования на запросы и ожидания клиента, повысить качество навыков предоставления сервиса.
Аудитория: руководители и специалисты подразделений, взаимодействующих с клиентами.
Продолжительность: 16 академических часов.
1.Что такое качество сервиса и зачем его повышать?
Уровни качества обслуживания. Критерии оценки сервиса Клиентом
Клиентоориентированность. Понятие клиентоориентированного сервиса. Признаки и принципы клиентоориентированного подхода
Клиентоориентированная Компания: почему это сегодня актуально. Стоимость низкого качества обслуживания
Зачем сотруднику Компании быть клиентоориентированным: моральные и материальные выгоды
Кто мы для Клиента и кто Клиент для нас
Чего на самом деле хотят клиенты: потребности и ожидания
Что значит превосходить ожидания клиентов и зачем вам это надо?
Внутренние барьеры качественного обслуживания клиентов
Чего не замечают сотрудники и что видят клиенты
Практикум:
Просмотр видеофрагментов с обсуждением
Деловая игра
Результат блока
Формирование целостного представления о клиентоориентированном подходе в обслуживании клиентов
Осознание участниками необходимости повышения качества работы с клиентами
Формулирование основных принципов обслуживания клиентов в рамках клиентоориентированного подхода
2. Клиентоориентированность на практике: что делать
Что мешает сервису быть хорошим: основные проблемы в обслуживании клиентов
Материальная и эмоциональная составляющие сервиса
Знаки внимания: положительные, отрицательные, нулевые. Их воздействие на Клиента
Алгоритм взаимодействия с Клиентом: как добиться успеха на каждом этапе
o Встреча гостя: первый контакт
o Формулы приветствий и представлений
o Актуальная потребность Клиента: техника уточняющих вопросов
o Как правильно предложить продукт или услугу
o Работа с несколькими клиентами одновременно
o Завершение контакта, формулы прощания
o Специфика общения с Клиентом по телефону
Запреты и табу. Чего не замечают сотрудники и что видят клиенты
«Вредные советы»: как сделать так, чтобы они сюда больше никогда не пришли
Факторы, влияющие на уровень лояльности. Способы формирования и повышения лояльности клиентов
Практикум:
Упражнение «Знаки внимания»
Просмотр видеосюжетов с обсуждением
Ролевые игры с видеосъемкой, просмотр и обсуждение
Результат блока
Систематизация знаний и опыта обслуживания клиентов
Корректировка технологии обслуживания клиентов в рамках клиентоориентированного подхода
Осознание факторов, влияющих на уровень лояльности клиентов.
Освоение основных способов формирования и повышения лояльности клиентов
3.Сложные ситуации в обслуживании клиентов
Как работать с возражением, чтобы оно не переросло в конфликт
Техники психологической амортизации
Причины возникновения конфликтных ситуаций
Алгоритм работы с жалобами и конфликтами
Особенности работы с нестандартными запросами клиентов
Практикум
Индивидуальные упражнения и упражнения в парах
Ролевые игры с видеосъемкой. Просмотр и анализ видеоматериалов
Результат блока
Повышение качества навыков профилактики и разрешения конфликтных ситуаций
4.Работа с «трудными» клиентами
Отличие деструктивного поведения от конструктивного
Типология «трудных» клиентов
Особенности их поведения и предполагаемые причины (почему клиенты деструктивны и как они это проявляют)
Методы работы (как предотвращать деструктивное поведение и способствовать конструктивному)
Практикум
Ролевые игры на взаимодействие с разными типами клиентов, видеосъемка, просмотр с обсуждением
Результат блока
Повышение качества навыков работы с «трудным» и деструктивным поведением клиентов
5.Управление стрессом для повышения эффективности
Способы профилактики эмоционального выгорания
Как сохранять спокойствие и доброжелательность в любых ситуациях. Методы саморегуляции и выхода из стресса
Приемы развития стрессоустойчивости
Практикум
Индивидуальные упражнения и упражнения в парах
Результат блока
Формирование навыка сохранения собственных ресурсов и регуляции эмоционального напряжения при работе в «сложных» ситуациях
6.Развитие лояльности клиентов: клиенты навсегда!
Мониторинг удовлетворенности клиента: какие инструменты работают
«То, что сегодня ВИП – завтра «насыпаем с горкой»: действия по постоянному улучшению сервиса
Практикум
Проектная работа в малых группах: формирование плана мероприятий по развитию лояльности клиентов
Результат блока
Осознание необходимости действий по развитию лояльности клиентов
Формирование плана соответствующих мероприятий